Взаимодействие с местными сообществами
«Россети Центр» — значимый налогоплательщик, работодатель и партнер региональных властей в реализации социально‑экономических проектов. Мы способствуем развитию регионов, поддерживаем молодежь в обучении и трудоустройстве, а также создаем комфортные условия для жизни, снижая миграцию в мегаполисы.
Взаимодействие с потребителями
Существенная тема 3: «Обеспечение безопасности потребителей (качество услуг)»
Принцип «обратной связи» предполагает изменения в работе Компании в ответ на потребности и ожидания клиента.
Формы и сервисы обслуживания потребителей
Все поступающие обращения потребителей независимо от канала поступления классифицируются по категориям:
- жалоба;
- запрос справочной информации / консультации;
- заявка;
- уведомление / сообщение информации;
- отзыв;
- предложение от потребителя по улучшению качества обслуживания.
Горячая линия
Для удобства клиентов создана горячая линия энергетиков «Светлая линия 220» по приему телефонных обращений с единого номера 8 800 220‑0‑220, объединяющая все телефонные обращения. Автоматизированные сервисы, включая интерактивное голосовое меню и нейросетевого агента, позволяют быстро получать информацию об отключениях и времени восстановления энергоснабжения. При согласии потребителя уведомления направляются через СМС.
В рамках обработки обращений горячая линия энергетиков «Светлая линия 220» осуществляет:
- круглосуточную поддержку потребителей по аварийно‑экстренным обращениям, вопросам отсутствия электроэнергии, нарушения качества электроэнергии и хищения электроэнергии и оборудования;
- прием обращений по вопросам технологического присоединения, приборам учета, техническому обслуживанию объектов электросетевого хозяйства и т. д.;
- оперативное взаимодействие «потребитель — оператор — диспетчер» при ликвидации технологических нарушений и (или) аварийных ситуациях посредством единой автоматизированной системы;
- исходящий обзвон потребителей и осуществление обратного звонка.
Интерактивное обслуживание
Потребители «Россети Центр» в рамках интерактивного обслуживания могут воспользоваться:
- порталом электросетевых услуг, мобильным приложением«Россети — Личный кабинет» — для подачи заявок на услуги, замену и установку приборов учета, направления обращения в Компанию;
- порталом «Светлая страна» — для направлений обращений по вопросам отсутствия электроэнергии, качества электроэнергии и дефектов электрооборудования;
- интернет‑приемной на сайте Компании, а также по вопросам отсутствия электроэнергии — чат‑ботом и разделом «Информация об отключении», которые также размещены на официальном сайте Компании;
- интерактивным сервисом «Есть свет!», посредством которого потребители могут направить обращение по вопросам отсутствия электроэнергии и подписаться на уведомления об отключениях.
Совершенствование работы с потребителями
Прямой диалог с клиентами осуществляет сервис «День клиента», где потребители могут задать вопрос руководителям филиалов «Россети Центр» для отдельного рассмотрения по технологическому присоединению, отключению электроэнергии, качеству электроэнергии и надежности электросетевых объектов.
В 2024 году развернуто 1 176 временных пунктов информирования, деятельность которых охватила около 14 тыс. потребителей. Оперативная коммуникация помогла избежать социальной напряженности при ликвидации последствий циклонов «Орхан» и «Мартин» на территориях присутствия.
Горячая линия «Светлая линия 220» стала еще эффективнее. Робот‑оператор автоматически проверяет наличие отключений, регистрирует обращения и предоставляет информацию о времени восстановления энергоснабжения. Внедрен сценарий обработки вопросов по приборам учета электроэнергии, что позволило сократить время ожидания ответа и увеличить количество обработанных обращений.
Динамика и структура обращений
В 2024 году количество обращений от населения увеличилось на 26 %, до 3,3 млн шт.
Оценка степени удовлетворенности потребителей
По результатам анкетирования и анализа принятых обращений Компания оценивает качество обслуживания клиентов и улучшает услуги.
В 2024 году было опрошено 35,6 тыс. потребителей услуг «Россети Центр». По результатам исследования качество предоставляемого сервиса филиалами Компании находится примерно на одном уровне.
Интегральная оценка удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг по результатам отзывов, полученных от потребителей при завершении рассмотрения (исполнения) обращения потребителя, — 4,72 балла из 5 возможных.
Механизмы защиты персональных данных пользователей
В связи с ростом количества неправомерных воздействий на критическую информационную инфраструктуру Российской Федерации, в том числе на информационные системы персональных данных, мы считаем вероятность реализации рисков информационной безопасности значительной.
За отчетный период инцидентов в области информационной безопасности, направленных на получение неправомерного доступа к персональным данным клиентов Общества, не выявлено.
Развитие регионов
Мы обеспечиваем надежную работу электросетевого комплекса в 11 регионах Центральной России. Как крупный налогоплательщик и работодатель, мы создаем рабочие места, предоставляем сотрудникам социальный пакет, включая поддержку в решении жилищных вопросов, а также реализуем профориентационные программы и стажировки.
Мы развиваем социальные инициативы для детей и молодежи и поддерживаем незащищенные слои населения, в частности просвещаем детей по теме электробезопасности, чтобы снизить травматизм и обучить правильному обращению с электроприборами.
Компания систематически находит новые инструменты коммуникации и учитывает мнение заинтересованных сторон в принятии ключевых решений и регулярно информирует о ходе устранения технологических нарушений.
В 2024 году мы уделяли особое внимание подключению социально значимых объектов, формируя удобную и комфортную инфраструктуру, повышая уровень социально‑экономического развития и создавая широкие возможности, которые препятствуют оттоку молодых специалистов из региона. Руководство Компании проводило множество встреч с главами регионов, сотрудниками филиалов и населением, чтобы выявлять существующие проблемы и оперативно их решать. В ходе ежегодной пресс‑конференции жители регионов также могли напрямую обратиться к Генеральному директору Компании.
Строительство детской областной больницы в городе Курске
Мы стремимся к тому, чтобы качественная медицинская помощь детям была доступна в каждом регионе. В г. Курске строится многопрофильная детская клиническая больница, где будут оказывать помощь по всем основным медицинским направлениям, включая нейрохирургию и иммунологию. Также больница будет оборудована аппаратами для проведения МРТ, КТ, рентгенографии и УЗИ.
Комплекс на 320 коек сделает высокотехнологичную помощь детям региона доступнее и обеспечит рабочие места для более чем 1,1 тыс. специалистов, а в Курском государственном медицинском университете выделены целевые места для их подготовки. В 2024 году выполнено первое технологическое присоединение на 10 МВА, проложено 3,4 км сетей.
Технологическое присоединение наиболее социально значимых крупных и инфраструктурных проектов
В 2024 году Компания подключила к электрическим сетям:
- 150 предприятий;
- 54 детских сада и школы;
- 118 медицинских учреждений;
- 41 объект культуры.
| Регион | Реализованный проект и его краткое описание, заявитель | Присоединенная мощность, МВА |
|---|---|---|
| Белгородская область | Строительство общеобразовательной школы в Белгородском районе Белгородской области, ООО «ПроШкола№ 38», ОГБУ «УКС Белгородской области» | 2,0 |
| Белгородская область | Строительство общеобразовательной школы в Белгородском районе Белгородской области, ООО «ПроШкола № 39», ОГБУ «УКС Белгородской области» | 2,0 |
| Воронежская область | Реконструкция стадиона АО СК «Факел», развитие физической культуры и спорта, Департамент строительной политики Воронежской области | 2,5 |
| Костромская область | Строительство трех многоквартирных домов в рамках программы по переселению г. Шарья, ООО «Алгоритм» | 0,3 |
| Липецкая область | Строительство Экотехнопарка — комплексного объекта размещения, обработки и утилизации ТКО, ООО «СтройСельхозГарант» | 2,0 |
| Ярославская область | Строительство очистных сооружений канализации в г. Ростове Великом — проект «Оздоровление реки Волги», ГКУ ЯО «Единая служба заказчика» | 3,0 |
Участие Компании в реализации национальных проектов России
«Россети Центр» как одна из крупнейших электросетевых компаний постоянно контролирует все этапы технологического присоединения, учитывая первостепенную реализацию национальных и федеральных проектов.
Капитальный ремонт Белгородского государственного центра народного творчества
Мы верим, что культура объединяет людей, сохраняет традиции и открывает возможности для самореализации. Капитально обновленный Центр народного творчества стал культурной площадкой для всех поколений: здесь работают кружки, секции, студии и 26 творческих коллективов.
Учреждение выполняет важную методическую и просветительскую функцию, становится местом проведения областных масштабных фестивалей, конкурсов и смотров, объединяя культурную жизнь региона. Реализация проекта повышает доступность досуга и культурного развития. Центр подключен к сетям с мощностью 1,26 МВА, построено почти 2 км линий.
Создание образовательного комплекса в микрорайоне Майский
Мы уверены, что современная школа включает не только учебу, но и развитие, увлечения и комфорт. Новая школа в Тамбовской области на 2 425 учеников объединяет лаборатории, спортивные залы, студии и уличные площадки, предоставляя детям микрорайона доступ к передовому обучению рядом с домом.
Школа станет одной из самых высокотехнологичных в регионе по оснащению, а на ее территории будут обустроены стадион, хоккейная коробка и множество других спортплощадок. Для стабильной работы семи корпусов школы и прочей инфраструктуры подключено 1 215,5 кВт мощности и проложено свыше 5 км кабельных линий.
| Наименование национального проекта | Роль Компании в реализации проекта в 2024 году | Наиболее значимые объекты, подключенные в 2024 году, и заявители, реализующие национальные проекты |
|---|---|---|
| Здравоохранение | Технологическое присоединение 69 объектов | Белгородская область Строительство амбулатории ОГБУЗ «Белгородская ЦРБ» в п. Новосадовый Белгородского района Белгородской области (ОГБУ «УКС Белгородской области») Курская область Строительство «Многопрофильной областной детской клинической больницы 3‑го уровня» в Юго‑Западном микрорайоне № 2 на просп. Н. Плевицкой г. Курска (ОКУ «УКС Курской области») Смоленская область Строительство онкологического диспансера в г. Смоленске (ОГБУ «УКС Смоленской области») |
| Жилье и городская среда | Технологическое присоединение 37 объектов | Воронежская область Реконструкция стадиона АО СК «Факел» в г. Воронеже (Департамент строительной политики Воронежской области) Смоленская область Благоустройство стадиона в г. Духовщине по ул. Бугаева (ОГБУ «Управление капитального строительства Смоленской области») Ярославская область Строительство многофункционального центра (УЦОК) в г. Мышкине на ул. Строителей (отдел жилищно‑коммунального хозяйства администрации Мышкинского муниципального района) |
| Экология | Технологическое присоединение 21 объекта | Ярославская область Строительство очистных сооружений канализации в г. Ростове Великом Ярославской области нацелено на повышение эффективности обращения с отходами, кардинальное снижение уровня загрязнения атмосферного воздуха и сохранение уникальной флоры и фауны нашей страны и осуществлено в рамках федерального проекта «Оздоровление Волги» (ГКУ ЯО «Единая служба заказчика») |
| Образование | Технологическое присоединение 17 объектов | Белгородская область Строительство школы на 1,5 тыс. мест в п. Северный Белгородского района Белгородской области (ООО «ПроШкола № 38», ОГБУ «УКС Белгородской области») Воронежская область Строительство школы на 1 575 мест на ул. Шишкова в г. Воронеже (управление строительной политики администрации городского округа город Воронеж) Тамбовская область Строительство школы на 2 425 мест в мкр. Майский Тамбовского района Тамбовской области (ООО «Школа в Тамбове») |
| Культура | Технологическое присоединение 8 объектов | Белгородская область Капитальный ремонт Белгородского государственного центра народного творчества ГБУК Белгородской области (ГБУК «БГЦНТ») |
| Безопасные и качественные дороги | Технологическое присоединение 8 объектов | |
| Выполнение работ по устройству наружного освещения | Костромская область Устройство наружного освещения (капитальный ремонт участков автомобильных дорог) в Антроповском, Буйском, Вохомском, Костромском, Красносельском, Нерехтском, Островском, Пыщугском, Судиславском, Сусанинском и Чухломском районах Костромской области (ОГБУ «Костромаавтодор») | |
| Демография | Технологическое присоединение 8 объектов | Воронежская область Строительство жилого корпуса для предоставления стационарного социального обслуживания в Поворинском муниципальном районе Воронежской области (Департамент строительной политики Воронежской области) Тамбовская область Реконструкция комплекса зданий со строительством жилого корпуса дома интерната для престарелых и инвалидов на 150 мест в Сосновском районе Тамбовской области (ООО УК «Маяк») |
| Туризм и индустрия гостеприимства | Выполнение работ по устройству наружного освещения | Смоленская область Устройство наружного освещения сквера имени Ю. А. Гагарина, сквера Первопроходцев в г. Смоленске (МКУ «Строитель») |
| Цифровая экономика / цифровые технологии | Велась разработка информационных систем на базе отечественного ПО по следующим направлениям:
Завершилась разработка информационных систем и ведется опытная/промышленная эксплуатация:
Модернизирована и расширена система сбора и передачи информации: в филиалах «Брянскэнерго», «Костромаэнерго», «Курскэнерго» на трех ПС 110 кВ выполнено расширение объема передаваемой телеметрии, в филиале «Воронежэнерго» на трех ПС 110 кВ установлены комплексы телемеханики. Реализован сервис информационного обмена межсистемной интеграции между сетевой компанией и гарантирующим поставщиком по протоколу ПОДИС. Организована цифровая радиосвязь: в Тамбовской области обеспечено цифровыми средствами связи и смонтировано три ретранслятора цифровой радиосвязи. Организовано импортозамещение: системы управления доступом к ресурсам, системы резервного копирования «КиберБэкап», PDF‑редактора, коммуникационного ПО, почтового приложения, системы виртуализации Zvirt, графического редактора MS Visio на отечественное кросс‑платформенное решение «Автограф». Закуплены кросс‑платформенные лицензии NanoCad, полностью закрывающие потребность в отечественной системе автоматизированного проектирования. Серверные операционные системы планомерно переводятся на Astra Linux, идет перевод клиентских операционных систем с Windows на отечественную Alt Linux | |
Благотворительность и спонсорство
Благотворительная деятельность Компании регламентирована Положением о порядке формирования и использования фонда спонсорской поддержки и благотворительности ПАО «МРСК Центра» Утверждено решением Совета директоров ПАО «МРСК Центра», протокол от 17.05.2016 № 15/16..
| Направления | 2022 | 2023 | 2024 |
|---|---|---|---|
| Благотворительная помощь | 66 | 175 | 222 |
| Спонсорская поддержка | – | 5 | – |
В 2024 году в филиалах Компании были организованы следующие благотворительные и волонтерские акции по сбору средств для оказания помощи:
- детским домам и специализированным детским учреждениям;
- эвакуированным жителям Донецкой Народной Республики и Луганской Народной Республики (сбор и оказание гуманитарной помощи, организация праздничных мероприятий с вручением подарков ко Дню защиты детей, Дню знаний, Новому году);
- работникам, участвующим в СВО (сбор медикаментов, продуктов питания, теплых вещей, поздравление членов семей с праздниками, вручение подарков, посещение госпиталей с вручением подарков);
- вынужденным переселенцам в Курской области.
Налоговая политика
Придерживаясь принципов соблюдения налогового законодательства, Компания:
- предупреждает нарушение законодательства, выявляя налоговые риски и обстоятельства, в которых они возникают, а также принимает меры для снижения рисков и устранения обстоятельств;
- устанавливает единые методологические подходы к вопросам применения налогового законодательства;
- платит налоги и сборы в установленные законодательством сроки, следит за полнотой их перечисления и представления налоговой отчетности, исполняет законные требования налоговых органов.
| Показатель | 2022 | 2023 | 2024 | Отклонение 2024/2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| абс. | % | ||||
| Уплаченные пени, штрафы и неустойки, признанные или по которым получены решения суда (арбитражного суда) об их взыскании | 327,5 | 502,5 | 346,1 | –156,4 | –31,1 |
| Показатель | 2022 | 2023 | 2024 | Отклонение 2024/2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| абс. | % | ||||
| Налоги и сборы | 14 460,4 | 13 572,8 | 15 355,8 | 1 783,0 | 13,1 |
| Страховые взносы | 5 290,2 | 6 024,1 | 6 851,0 | 826,9 | 13,7 |
| Иные обязательные платежи | 70,5 | 78,4 | 98,7 | 20,3 | 25,9 |
| Итого | 19 821,1 | 19 675,3 | 22 305,5 | 2 630,2 | 13,4 |
| Показатель | 2022 | 2023 | 2024 | Отклонение 2024/2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| абс. | % | ||||
| Налоги и сборы | 13 894,7 | 15 017,0 | 15 444,1 | 427,1 | 2,8 |
| Страховые взносы | 3 911,7 | 6 828,5 | 7 134,8 | 306,3 | 4,5 |
| Иные обязательные платежи | 68,3 | 77,9 | 96,5 | 18,6 | 23,9 |
| Итого | 17 874,7 | 21 923,4 | 22 675,4 | 752,0 | 3,4 |